Componentes del sistema de servucción

 

 

1. El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio. Se trata de un elemento primordial y su presencia es absolutamente indispensable. 

2. El soporte físico: es el soporte material necesario para la producción del servicio y del que se servirán, o bien el personal de contacto, o bien el cliente, o ambos a la vez. Tiene 2 componentes: 

a. Instrumentos necesarios para el servicio (objetos, muebles, maquinaria). 

b. El entorno (localización, edificios, decorado, disposición). 

3. Equipo de contacto: persona(s) empleadas por la empresa de servicios y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente: personal de recepción en un hotel, cajeros de banco, azafatas en un avión. Puede no existir en algunas servucciones, que son realizadas únicamente por el cliente. 

4. Sistema de organización interna: el soporte físico y el personal de contacto son solo la parte visible de la empresa. Estos dos elementos están condicionados por la organización interna de cada empresa, constituido por todas las funciones clásicas de la empresa: finanzas, marketing, personal. 

5. Los demás clientes: en otros servicios se genera la presencia simultánea de varios clientes en predisposición de ser atendidos. En estos casos, se constituye un ambiente de interrelación que puede condicionar la calidad y la prestación del servicio (colas, interrupciones, incomodidades). 

6. El servicio: constituye el objetivo del sistema y, por ello, su resultado. Es el resultante de la interacción de los elementos base (cliente, soporte físico y personal de contacto) que constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.